O papel do empregado social crm

O papel do empregado Social CRM mudou em muitos casos, de estar por trás dos bastidores para interagir diretamente com os clientes. Portanto, é preciso considerar novas maneiras de ajudar os funcionários sociais ter sucesso nesse papel.

Anteriormente, a maioria dos funcionários eram invisíveis para os clientes. Agora dadas as oportunidades plataformas sociais oferecem, muitos mais empregados em posições de apoio interagir diretamente com os clientes. Por exemplo, no passado, os funcionários manipulação transporte eram invisíveis. Agora, se um cliente tem uma pergunta, o cliente pode entrar em contato com o pessoal do departamento diretamente para o esclarecimento.

Ao examinar maneiras de capacitar os funcionários sociais, usam duas medidas específicas para avaliar a contribuição direta eles podem fazer em plataformas de mídia social. De dentro da organização, os funcionários podem contribuir fazendo essas coisas:

• Fale diretamente com os clientes e fornecer excelente serviço que incentiva recomendações boca-a-boca. Clientes falar sobre o serviço que recebem, para que os funcionários que fornecem experiências significativas pode fazer uma enorme contribuição. Anteriormente, mau serviço poderia permanecer praticamente anônimo. Agora nomes e más ações podem ser registradas por clientes insatisfeitos para que todos possam ver. Isso faz com que os funcionários que fornecem experiências positivas ainda mais importante para a organização do que no passado.

• Falar uns com os outros para facilitar o atendimento ao cliente e colaboração eficaz com o outro. A tecnologia tornou os processos de fluxo de trabalho mais transparente. Portanto, eles estão mais estreitamente escrutinados do que nunca. Os funcionários que facilitam o fluxo de trabalho e encontrar formas de melhorar a colaboração dar uma importante contribuição para o crescimento organizacional.

Não há outra maneira, além das duas medidas enumeradas anteriormente, que os funcionários podem contribuir. Eles podem usar suas conexões pessoais em plataformas sociais fora da organização.

Ambas as medidas listadas anteriormente são de igual importância para a saúde de uma organização. Quando o potencial do empregado é usado em ambos os sentidos, o impacto sobre a empresa podem ser substanciais.

Em seu livro A Companhia Conversation (Kogan Página), Steven Van Belleghem estabelece os quatro possíveis resultados para a sua empresa com base no grau em que você pode incentivar os empregados e os clientes a participar na conversa. Os seguintes balas introduzir a gama de participação de sua empresa pode ter de funcionários e clientes:

Video: Social CRM - как это работает на вас в социальных сетях

• Baixa a alta participação das partes interessadas internas (empregados)

• Baixa a alta participação de partes interessadas externas (clientes)

Dadas estas continuums, aqui estão as quatro resultados possíveis, o impacto de cada resultado e maneiras de melhorar a cada resultado:

• Sua participação de funcionários e clientes é baixo.

  Designação: Uma empresa chato

  Quando você tem baixa participação de todos dentro e fora da empresa, você tem o que é francamente designado como uma empresa chato. Quando você olha para esta empresa através da lente de qualquer mídia social ou colaboração eficaz, você encontrá-lo é uma verdadeira cidade fantasma.

  Video: New Era: Customer Relationships with Lithium Social CRM Software

  Ninguém está inspirado para dizer nada sobre isso ou trabalhar em conjunto para fazer algo inovador. Em uma palavra, é chato. Ele tem o potencial de desaparecer como concorrentes se mover mais autoridade ao longo das duas medidas.

  
  
  
  

  tática de melhoria: Se a sua empresa se encaixa essa designação, que você precisa para amplificar a atividade dentro da base de funcionários para começar a conversa começou. Você tem que recompensar os funcionários para fornecer o tipo de serviço que eles estão ansiosos para falar sobre nos canais públicos. Você também precisa incentivar os clientes a dizer-lhe o que eles pensam. Sua empresa ou marca é invisível. Essa é a pior situação que você pode enfrentar.

• Você tem elevada participação de empregados e baixa participação das partes interessadas externas.

  Designação: A empresa orgulha

  A designação orgulhoso empresa é geralmente um resultado do fato de que os funcionários são realmente animado sobre como trabalhar para esta empresa e fornecer toneladas de exemplos para os clientes de seu trabalho de qualidade. Isso é ótimo, mas é um sistema fechado que os clientes sentem que não são convidados a comentar.

  tática de melhoria: Nesta situação, é preciso encorajar os funcionários a convidar os clientes para discutir suas experiências e destacar o valor que sua empresa trouxe para eles. Isto significa que os clientes falam sobre o quão bem eles está fazendo como um resultado do trabalho com sua empresa.

• Você tem baixa participação dos empregados, mas elevada participação dos clientes.

  Designação: Uma empresa adorada

  Se você é considerado uma empresa adorada, seus gerentes são muitas vezes relutantes em mudar nada. Isso porque, no geral, esta é uma designação desejável ter.

  tática de melhoria: Você é tão amado pelos clientes que os funcionários não se sentem a necessidade de participar na discussão tão frequentemente quanto poderiam. Se você incentivar mais a participação dos empregados, você vai aumentar a sua satisfação, mas é evidente que você está em uma posição invejável.

• Você tem tanto elevada participação de funcionários e clientes.

  Designação: Uma empresa de conversa

  Esta é a designação mais desejável. Quando você tem tanto elevada participação de funcionários e clientes, você está fazendo claramente algo certo.

  tática de melhoria: Nenhum. Continue fazendo o que você está fazendo para incentivar um alto grau de participação de ambos os funcionários e clientes. Sua empresa tem o maior potencial para alto crescimento no futuro.

Um exemplo de uma empresa conversa é impermeável. O que torna Burberry interessante é que este retalhista de vestuário high-end não é dado a oferecer grandes descontos. No entanto, Facebook página da Burberry tem mais de 13 milhões de gostos. A empresa fornece belas fotografias de sua mercadoria para atrair leitores e tem uma comunidade muito interativo.

É sabido que Steve Jobs acredita que as melhores idéias são gerados quando os funcionários conversar juntos em ambientes informais. O edifício que ajudou a projetar para a Pixar teve um átrio no centro, onde os funcionários almoçou. Ele acreditava que os funcionários interações tinha uns com os outros em que a configuração feita para um ambiente muito mais rico. A qualidade dos filmes Pixar desenvolveu sugere Jobs foi definitivamente em algo.