Planejamento estratégico: a satisfação do cliente medida

Medições e métricas abundam nas empresas hoje, e eles são úteis quando você está tentando desenvolver planos estratégicos. métricas focadas no cliente são uma maneira rápida para determinar a satisfação do cliente. Você pode avaliar essas métricas fora padrões da indústria, mas mais do que provável, você sabe o que você quer esses números para ser para a sua empresa. Você está batendo ou errar o alvo? Quais métricas são os mais importantes para os seus clientes?

Video: 03 marketing 3 0 como estratégia para total satisfação dos clientes

métricas focadas no cliente são números sobre as atividades que são importantes para seus clientes. Você pode medir um monte de diferentes partes do seu Business- alguns dados é significativo e alguns é lixo. Mas se você quiser ver o seu negócio através dos olhos de seus clientes, rastrear os itens que eles se preocupam. métricas focadas no cliente são muito específicas da empresa. Pergunte-se que seus clientes consideram mais importante. Certifique-se que você está medindo-lo.

Aqui estão algumas idéias para obter sua rodas girando:

Video: Como medir a satisfação do cliente?

• Volume por cliente ou cliente: Acompanhar as vendas dos clientes por dólares ou unidades por mês e ver se seus clientes estão começando a pedir menos frequência.

• Crescimento por clientes ou clientes: Os clientes podem estar crescendo significativamente, mas você também precisa prestar atenção se o número de pedidos a partir deles está aumentando. Se não for, você pode estar perdendo uma valiosa oportunidade de crescimento.

  Video: Satisfação do cliente: Ele te recomenda?

• taxa de referência: Este número é o mais importante para o crescimento de sua empresa. Se seus clientes estão referindo-lo, eles estão felizes. Se não estiverem, você tem um problema.

• Tempo para responder às perguntas dos clientes e informações: Quanto tempo você leva para responder a um pedido do cliente? Estudos mostram que quanto mais tempo o inquérito permanece sem resposta, o cooler a liderança fica por 1 por cento cada dia. tempo de resposta lento é um grande indicador de indiferença.

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  hora do sistema-up: Este fator mede a porcentagem de tempo sistemas de equipamentos ou de tecnologia de uma empresa estão em funcionamento para servir os seus clientes. Se o produto ou serviço não é confiável, reduz o valor aos olhos dos clientes.

• No tempo de entrega: Se o seu produto não chegar ao cliente quando ele espera, o valor do seu produto é diminuída.

• Taxa de erro: Quantos erros são feitos quando entrar pedidos de clientes ou entrega de projetos concluídos? Monitoramento de seu taxa de erro é um bom indicador de satisfação do cliente. Se a sua taxa de erro aumenta, a sua satisfação do cliente provavelmente vai para baixo. É claro que você não quer que isso aconteça.

• Devoluções / rejeita / -overs: Este indicador se concentra em como muitos produtos ou projetos de voltar para você. Se você tem que corrigir um problema projeto ou um produto defeituoso, que custa o seu tempo e dinheiro da empresa. E você provavelmente tem um cliente insatisfeito.

• Satisfação geral: Se você coletar dados de satisfação do cliente, certifique-se de monitorá-lo regularmente.

Olha como você está fazendo em cada uma dessas áreas em comparação com onde você quer estar. Essa diferença dá-lhe um vislumbre de pontos fortes e fracos da sua empresa. Determinar quais os principais indicadores de foco no cliente você quer seu negócio para medir e quantificar, estabelecer uma linha de base do desempenho atual e estabelecer metas para aumentar o desempenho nessas áreas críticas.

Você pode obter suas medidas através de suas fontes de dados internas, tais como pesquisas com clientes, sistemas CRM, sistemas de atendimento, e assim por diante. Se você não tem uma fonte para uma métrica que deseja acompanhar, peça a um funcionário para segui-lo para você até que você pode configurar um sistema para automatizar.

A maioria das organizações sabem o desempenho que eles querem alcançar para métricas específicas. No entanto, se você está procurando validação externa, verificar a sua associação da indústria. Tais associações geralmente têm padrões da indústria.