10 Métricas cliente você deve coletar

Você pode quantificar o valor dos seus clientes em todo o percurso do cliente de inúmeras formas. Enquanto os “melhores” métricas depender de seus objetivos e contexto específico, a maioria das organizações deve coletar esses dez.

Estas métricas são uma mistura dos quatro tipos de análise de clientes para coletar: descritivo, comportamentais, interação, e atitudinal.

receitas de clientes

Compreender onde, quando e quanta receita top de linha está sendo gerado provavelmente já está sendo feito. No entanto, é muitas vezes não sendo efetivamente monitorados em uma base cliente-a-cliente. Rastreamento de quanta receita é gerada por cada cliente permite que você compreenda tanto as que os clientes e quais segmentos de clientes são responsáveis ​​pela maior parte de sua receita.

O Princípio de Pareto diz que geralmente um minoria de clientes é responsável pela maioria de sua receita.

Satisfação do cliente

se a receita não durar, se os clientes não estão satisfeitos. Felizmente, você pode medir a satisfação do cliente de várias maneiras. Pergunte aos clientes como eles estão satisfeitos com o seu produto ou serviço em uma escala numerada. O Index (ACSI) do banco de dados American Customer Satisfaction, mantido pela Universidade de Michigan, é uma ferramenta popular que consiste em várias perguntas e fornece uma base de dados de referência.

Não se preocupe muito com o fraseado de perguntas de satisfação do cliente ou o número total de opções de resposta. É mais importante recolher dados de satisfação cedo e muitas vezes.

Utilizar múltiplas fontes de dados (clientes existentes, antigos clientes, e relatórios de terceiros) e pontos diferentes no tempo para entender como seu produto ou serviço é percebida.

a rentabilidade do cliente

As empresas não permanecer no negócio (pelo menos não por muito tempo) com a venda por US $ 5 produtos que custam US $ 10 para fazer. Sabendo receita por cliente é o primeiro passo. O próximo passo é entender o custo associado a essa receita.

Certos segmentos de clientes será mais rentável, devido a fatores como a baixa sensibilidade do preço ou menos uso de suporte ao cliente. Identificar esses clientes particularmente valiosos e, na maioria dos casos, tratá-los de forma diferente, oferecendo incentivos personalizados, regalias (primeira classe upgrade, alguém?), As características do produto, ou outros meios de ganhar e reter sua lealdade.

Lifetime Value

Alguma vez você já se perguntou por que as companhias de cabo oferecem preços muito baixos para os primeiros meses, em seguida, aumentar as taxas? A receita total ao longo da vida como um cliente (geralmente anos) compensa as perdas dos prestadores de absorver no período inicial para ganhar um cliente. A projeção de longo prazo para o futuro rentabilidade de um cliente é chamado o valor da vida do cliente.

A vida do cliente geralmente não é o tempo de vida de uma pessoa, mas sim os dias, meses ou anos um cliente gasta usando seus produtos ou serviços. Adquirir um cliente vem frequentemente com grandes custos iniciais, mas estes são (espero) compensada pelo aumento da receita ao longo do tempo.

reconhecimento da marca

Quantos clientes mesmo saber um produto ou existe empresa? Você pode medir o reconhecimento da marca usando recordação sem ajuda ou ajudado. Com a recordação sem ajuda, você pergunte aos participantes para citar as marcas ou produtos que vêm à mente quando se considera uma determinada categoria - por exemplo, pasta de dentes ou de luxo relógios. Você também pode ter clientes ou taxa de perspectivas como familiarizados estão com certas marcas usando escalas simples de não é de todo familiar a familiar.

Principais tarefas

Cada produto, aplicação site, ou software tem múltiplas funções, mas os clientes são geralmente interessado em apenas um punhado deles. Identificar essas tarefas e ser usuários certeza pode efetivamente completá-los e estão satisfeitos com a experiência. Uma análise top-tarefa ajuda a separar as muitas tarefas triviais dos poucos críticos que importa para seus clientes.

Pense em todas as tarefas Microsoft Word pode fazer: correio-fundir, macros desktop publishing. No entanto, a maioria dos usuários só deseja realizar algumas tarefas essenciais, tais como a escrita e formatação de documentos.

A mesma observação se aplica a sites de seguro de saúde: Eles estão cheios de lugares para clicar, informações para ler e recursos para usar. No entanto, quando minha empresa realizou uma análise top-tarefa com os clientes, ele descobriu que apenas duas ações - Encontrar um médico e ver se o seguro pagaria por um procedimento específico - foram as principais tarefas.

Infelizmente, muitos sites provedor de seguros não fazem cumprir essas tarefas fáceis. Isso afeta tanto a satisfação do cliente e lealdade.

Lealdade do consumidor

Clientes que voltar, recompra, ou recomendar um produto a amigos ou colegas, são factores chave da viabilidade a longo prazo de um produto.

O popular Promoter Score Net (NPS) é uma maneira de medir a probabilidade dos clientes a dizer coisas positivas ou negativas sobre suas experiências com produtos ou serviços. A probabilidade de recomendar é muitas vezes um bom indicador do crescimento futuro da empresa. Para medir a lealdade, você deve controlar tanto

• Intenções (é provável que você recompra ou recomendar?)

• Ações (que os clientes realmente recompra ou recomendar?)

Taxa de conversão

Para as campanhas on-line, marketing direto, doações, ou apenas cópia das vendas, é útil para determinar a percentagem de clientes que estão expostos e que, em última análise comprar um produto (ou se inscrever para um serviço). Ele permite que você entender como pequenas mudanças no design, preços, características, ou o conteúdo pode aumentar ou diminuir a percentagem de potenciais clientes que são obtidos ou mantidos.

Quando eu ajudou a equipe a Wikipedia entender as diferenças nas taxas de doação que eles viram em seu site, que olhou para as diferentes imagens, copiar e da hora do dia que levou a maiores taxas de navegadores se tornando clientes doando.

Taxa de realizaçao

Os clientes querem fazer as coisas. Se eles não podem completar tarefas, especialmente as suas tarefas principais, com um produto ou site, não muito mais importa.

As taxas de conclusão são a porta de entrada da experiência do cliente métrica. As taxas de conclusão são aplicáveis ​​às actividades, como produtos de encontrar, em busca de informações em sites, resolvendo tarefas em software arquitetura, inserindo uma entrada de diário em software de contabilidade, ou a obtenção de um problema resolvido por um representante de serviço ao cliente. as taxas de conclusão de tarefas pobres levar a diminuir os níveis de satisfação e uma queda na probabilidade de recomendar.

churn

Não é apenas sobre a obtenção de clientes- é também sobre mantê-los. Se os clientes nunca recomprar um produto ou serviço, ou abandonar logo que pode, que tem um efeito negativo de longo prazo sobre a rentabilidade.

Este assim chamado churn é especialmente verdadeiro porque o custo de aquisição de clientes é geralmente maior do que o custo de mantê-los. valiosas peças de informação incluem a percentagem de clientes que abandonar em intervalos de tempo (por exemplo, após um ou dois anos) ou estágios (por exemplo, tempo de renovação ou atualizações de produtos) ea razão para o abandono.

Por exemplo, enquanto a oferta de produtos como uma assinatura por cabo a um preço baixo por alguns meses para atrair clientes pode gerar mais clientes totais, se muitos abandonam quando os preços aumentam, pode superam os novos incentivos clientes e conduzir os clientes potenciais de distância.