10 Maneiras para melhorar a sua entrega experiência do cliente
Quer melhorar a sua própria entrega de experiência do cliente com pressa? Aqui estão dez coisas que você pode mudar hoje
Conteúdo
Seja paciente. Paciência, como eles dizem, é uma virtude - e é uma que as pessoas que lidam com os clientes devem ter em baldes. Aqui estão algumas dicas para mergulhar em seu bem interior de paciência ao lidar com um cliente difícil (ou outras frustrações de trabalho):
Respire fundo e deixe-o lentamente.
Se você está lidando com um cliente no telefone, pergunte a ela para segurar por apenas um momento. Em seguida, conscientemente se concentrar em relaxar o corpo.
Se você está lidando com um cara a cara para o cliente, retirar-se da sua presença por um momento. Etapa em uma área de back-office e tapa um colega de trabalho, se necessário. (Brincando!)
Abrandar o seu discurso. Às vezes, agindo paciente, você pode sentir paciente.
Tente lembrar-se que não é pessoal. O cliente não é louco em você - pelo menos, ela não deve ser.
Realmente ouvir. Simplesmente não é possível para ajudar verdadeiramente um cliente se você não ouvir suas necessidades. Além disso, os clientes sabem quando você não está ouvindo-os, e seu nível de frustração aumenta em conformidade.
Escuta requer mais do que apenas ouvir. Para ouvir, você deve realmente se concentrar sobre o que outra pessoa está dizendo. Isso significa ficar quieto e trabalhando duro para entender a mensagem por trás das palavras da outra pessoa.
Sabe seu material. Você pode ter um sorriso vencedor, uma personalidade sem par, e uma incrível capacidade de se conectar com os clientes. Mas se você não é um especialista em produto ou serviço de sua empresa, você é absolutamente nenhuma ajuda para um cliente que está na necessidade de especialização.
Faça-lhe sua missão para conhecer sua linha de produtos e serviços dentro e por fora, então você vai ser capaz de responder a qualquer pergunta um cliente em que você joga. Conhecendo o seu material permite mover rapidamente, tomar as decisões corretas, e encontrar soluções viáveis para seus clientes.
Mostrar um anseio de aprender. Sim, você deve se esforçar para se tornar um especialista em sua área. Mas você vai descobrir rapidamente que quanto mais você sabe sobre sua área de especialização, mais há para aprender.
Você deve próprio sua aprendizagem e desenvolvimento pessoal. Não espere por alguém para identificar o que você precisa saber. Buscar feedback dos lotes de diferentes fontes sobre como melhorar e desenvolver. Quando o treinamento é oferecido, participar plenamente. Finalmente, integrar e aplicar o que aprendeu em seu estilo de trabalho existente todos os dias e fluxo.
Seja pro ativo. Se você está olhando para fornecer uma grande experiência, você não pode ser passiva. Você deve assumir a responsabilidade e controlar a experiência do cliente vai receber. Você deve ser proativo.
Video: COMO ATENDER BEM? O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE? COM O PALESTRANTE DE VENDAS ANDRÉ ORTIZ
Assim que você entender o problema do cliente, trabalhamos para oferecer uma solução. Se outras pessoas precisam estar envolvidos na tomada de solução, alcançá-los rapidamente. Reunir todas as informações relevantes a partir de qualquer fontes estão disponíveis. Idealmente, você vai ser capaz de resolver o problema do cliente imediatamente. Se não for possível, dizer ao cliente exatamente quanto tempo será antes que você pode, e então cumprir essa linha do tempo.
Como você está trabalhando para resolver o problema, ser decisivo. Sua capacidade de ser decisivo decorre de sua compreensão das nuances do seu negócio. Não espere mais tempo do que é absolutamente necessário para desenvolver um plano de resolução e executar nele.
Seguir adiante. Se você dizer a um cliente que você está indo fazer algo, fazê-lo. Mantenha sua palavra. Sua promessa é um compromisso. E se você não tem uma resposta ainda, que eles saibam. A má notícia é melhor do que nenhuma notícia!
Perseverar. Olha, lidar com os clientes pode ser difícil. Não importa o quão paciente, pró-ativa, ou engajar-se que você é, de vez em quando, alguém está indo só para deixá-lo tê-lo. Justa ou não, ele vai direcionar toda a sua raiva e frustração reprimida em você. É aí que a perseverança vem.
Deixando todas essas emoções negativas roll off suas costas como a água fora de um pato não é fácil, mas deixá-los você deve. Você simplesmente não pode permitir-se chafurdar na negatividade. Você deve se levantar, limpe-se e deixá-lo ir.
Ser rápido em seus pés. Aqueles que interagem com os clientes em uma base regular deve ser rápido em seus pés. Ou seja, eles devem ser capazes de triagem de uma situação sem realmente pensar.
Para ajudar a preparar-se para isso, estabelecer um conjunto de diretrizes de triagem. Faça isso antes você está confrontado com um cliente insatisfeito. Nessas diretrizes, incluir o nome do seu go-to pessoa (ou pessoas), ou seja, a pessoa que você vai entrar em contato quando você não sabe o que fazer.
Certifique-se de ter o seu (ou sua) Informações de contato acessível. Além disso, decidir quais informações você vai enviar até a cadeia de comando, se você está confrontado com um desafio ao cliente que está acima do seu nível salarial. Será que você precisa para passar em gravações literais de uma interação? você precisará compartilhar histórico de compras do cliente com a empresa? Seja o que for, tentar estar pronto para se comunicar toda a história.
Sorrir. Como bocejos, sorrir é contagiosa. A menos que você está super assustador, quando você sorri para alguém, essa pessoa provavelmente vai sorrir de volta. Um sorriso sincero faz maravilhas! Se você pode manter a sorrir, mesmo quando tudo ao seu redor está indo para o inferno em uma cesta de mão, você verá que os outros vão sorrir também.
Gerencie sua linguagem corporal. Quando se trata de como as pessoas percebem, comunicação não-verbal - isto é, a linguagem corporal - é extremamente influente. Aqui estão alguns pontos a ter em mente:
Não proteger seu corpo.
Mantenha as mãos longe do seu rosto.
não falso sorriso.
Cuidado onde você stand dar ao cliente espaço pessoal.
Mantenha as mãos fora de seus bolsos.
Não incomodar.
Ficar em pé.
Enfrentar a pessoa que você está falando.
Video: 10 dicas práticas e rápidas que vão facilitar MUITO a sua vida!
Ficar parado.