Ele trabalhos de help desk: usuários de perfil
Profiling pode ajudar a reduzir o seu trabalho em um help desk de TI. Ninguém gosta do som da palavra profiling
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o ludita
Este indivíduo não é exatamente um ludita (aquele que evita a tecnologia), mas ele simplesmente não compreender os conceitos da computação em geral. A ludita é muitas vezes um profissional, como empresário, administrador, ou algo semelhante. Alguns luditas pode até ser oficiais em uma corporação, embora não seja comum.
A ludita apenas repete os passos, e se alguma coisa muda, ele é imediatamente perdida.
Tratamento: Você deve ser paciente com o ludita e visualmente verificar todos os aspectos de seus problemas. A fim de conquistar um ludita, você deve ser capaz de identificar com seus problemas de modo que ele sente que você entendê-lo e não são apenas um engenheiro de suporte mesa arrogante.
Depois de identificar um ludita, um dos seus primeiros passos deve ser para iniciar uma sessão remota. Quanto menos o cliente deve descrever para o engenheiro, o mais confortável que ele vai se sentir.
Se ajudar, você pode dizer um ludita que está tudo bem para ele sair de sua mesa enquanto você trabalha em seu problema. Muitos tipos Luddite irão apreciar não precisar ser incluído no processo.
Video: Help Desk - O primeiro atendimento
Permanentemente instalar o ludita como um cliente remoto para que ele nunca tem que clicar em nada novamente para obter suporte remoto.
o Presidente
O foco do presidente está em negócios, logística e operações. Suas habilidades tecnológicas são justos para mediano, mas ela vê a tecnologia como meio para um fim. Quando ele não executa, ela fica frustrado.
Presidentes vêm em dois tipos:
O In-Your-Face Tipo I faz tudo sozinha, enquanto ela geralmente não podem depender dos outros para obtê-lo feito para sua satisfação.
A-Through-A Proxy Tipo II usa seu assistente para tudo.
Tratamento: Vale a pena ser deferente com essas pessoas porque são prováveis aqueles que se inscreverem seus cheques. Eles provavelmente têm uma expectativa de que o seu serviço será melhor e mais rápido do que outros.
Ao lidar com tipo é, se concentram principalmente em reduzir sua necessidade de interagir com você ou o sistema. Se precisar de ajuda extra ou mais tempo, informar tipo é e dar-lhes uma ETA.
Video: Carreira digital TI o que as empresas procuram nos candidados Pt 2-3 Olhar Digital
Se você estiver trabalhando com o IIS Tipo, determinar o tipo de sua assistente e trabalhar com eles nesse nível.
O Lounge Chair
Uma espreguiçadeira é legal com tudo, é geralmente auto-confiante, entende seus problemas, e percebe que ele não é o topo da pilha.
O Lounge Chair é frequentemente muito fácil de lidar com e gosta de brincar, após chegar a conhecê-lo um pouco. Na verdade, este salão lagarto pode acalmar-lo em um estado de relaxamento que você não pode pagar. A partir do momento que você está no telefone ou no IM com essa pessoa, você é seu melhor amigo.
Tratamento: Considere estado relaxado deste indivíduo para ser um buraco de coelho perigosa de distração. Concentre-se na tarefa em mãos e trabalhar com ele. Resista ao impulso de tagarelice, mas manter pelo menos algum pequeno interesse no que ele está falando, ou ele vai se sentir ignorado.
O nível de estresse
Este personagem vem em duas formas principais: Alpha do nível de esforço e Proxy do nível de esforço. Ela deve ter quaisquer questões tratadas em tempo hábil, de preferência na semana passada. O nível de estresse é geralmente um povo alto amarrado com um clássico tipo A personalidade.
Tratamento: Não, em nenhuma circunstância, tentar enviar essa pessoa em algum lugar para distraí-la. Embora possa não ser agradável, você deve envolver o nível de estresse na solução, a fim de conquistá-la. Fazer tanto quanto você pode se concentrar sobre o problema e uma solução possível tão rapidamente quanto possível e, em seguida, explicar a ela a partir de uma perspectiva de 10.000 pés enquanto você está trabalhando na solução.
Se você pode gerenciar a mostrar o nível de estresse que você pode descobrir as coisas, acalmá-la, e corrigir o problema, tudo ao mesmo tempo, ela irá desenvolver um respeito relutante para você.
O professor
Esta persona é seu amigo, mas de uma maneira rude, condescendente. Quaisquer problemas este indivíduo tem deve ser a falha da equipe de apoio ou fonte de uma falha de hardware.
O Professor é muitas vezes indignado por não ter acesso de administrador para o “seu” sistema e olha para a necessidade de ligar para a assistência, com grande aversão e desdém. Do Professor MO é explicar todos os (para ele) coisas técnicas que ele tem feito para tentar resolver o problema.
Tratamento: Primeiro, não interromper o professor enquanto ele está listando todos os passos que ele tem tentado até agora. Esta informação pode ser útil, seja para determinar se ele realmente sabe alguma coisa ou que ele não faz.
Não, em hipótese alguma, explicar como funciona a tecnologia a esta personalidade. Na verdade, falar com ele como se ele é apenas mais um engenheiro. Esta abordagem pode levá-lo a começar a respeitar você como você tratá-lo como um igual. Em nenhum momento você deve revelar-lhe que o problema foi erro do usuário, mesmo que fosse.
The Perfect Usuário
Esta personalidade é o cliente perfeito. The Perfect usuário é atenciosa, tipo, e confortáveis e vai falar bem de você até os confins da Terra. Você fazer um ponto de check-in on the Perfect usuário, certificando-se que ela está feliz e corrigir quaisquer problemas o mais rápido que puder, mesmo que ela diz que pode esperar.
Tratamento: Você vai naturalmente tentar ajudar o Perfect usuário, tanto quanto você puder. Não, no entanto, levá-la para concedido. É o elogio que ela liberalmente espalha ao redor do escritório que promove e cresce o seu cachet no escritório e faz com que usuários mais perfeito para nascer.