Como melhorar a experiência de social crm com as ofertas de auto-atendimento
Quase todas as organizações com um CRM social irá dizer-lhe que eles querem prestar um bom serviço ao cliente experiência. Ninguém define a decepcionar e levar os clientes de distância, mas isso acontece todos os dias.
Uma maneira como sua empresa pode melhorar drasticamente o serviço ao cliente social é permitir que os clientes se servem. Agora, é claro que não significa que você abandona suporte por telefone ou ignorar os pedidos dos clientes em favor de auto-serviço.
Auto-atendimento portais
Tanto você quanto o cliente benefício do fornecimento de portais de auto-atendimento. A seguir estão alguns dos benefícios tangíveis para os seus clientes:
Facilidade de navegação: Clientes ver uma lista completa da ajuda que oferecem: FAQs, catálogos, descrições de produtos, especificações e assim por diante.
Informações compartilhadas: Clientes ver o que outros clientes estão dizendo e fazendo em relação aos seus produtos.
Acesso ao status de problemas relatados: Eles podem rever os seus bilhetes de suporte 24/7.
Aqui estão alguns dos benefícios tangíveis para a sua empresa:
Acesso a pensamentos reais dos clientes: Os clientes fornecer feedback, para que você possa ver como eficaz cada parte do seu site é.
Visibilidade das promoções atuais: Você pode garantir que os clientes ver documentos ou promoções específicas.
Corte de custos: Você reduzir as chamadas de suporte técnico caros para um operador ao vivo.
Aumento da produtividade chamada funcionários do centro: Self-service aumenta a produtividade de sua equipe de call center. Eles podem se concentrar em chamadas de maior prioridade.
As últimas informações sobre as tendências dos clientes: Relatórios de seu CRM social oferecem informações importantes sobre quais são os tópicos quentes.
Menos trabalho para o pessoal: Auto-atendimento portais prestar assistência sem a necessidade de suporte por telefone caro.
Integrar um portal self-service
Integração de opções de self-service pode ser um desafio. Você vai querer se certificar de que você está adicionando valor ao seu sistema, não apenas adicionando uma camada de complexidade. Não é um projeto sexy, mas que tem valor duradouro.
Assim como a realização de qualquer projeto técnico, considere o seguinte quando você planeja seu portal:
Defina as expectativas para todos, comunicando o que é possível eo que não é. Os funcionários podem ter idéias diferentes sobre o uso de portais de auto-atendimento. Alguns o vêem como um grande oportunidade- outros a vêem como um desperdício de tempo. Quando você começar, certifique-se que cada funcionário conheça todos os benefícios eo valor de redução de custos de sua empresa irá acumular.
Avaliar responsabilidades do pessoal. Certifique-se de entender quais funcionários serão impactados e quem terá a responsabilidade direta. Você precisa obter buy-in de todos os envolvidos, desde a gestão de topo para funcionários.
Avaliar recursos e custos. Saiba o que você precisa gastar para obter o portal que atenda às suas necessidades. Estabelecer um orçamento e ser realista sobre os custos.
Pense sobre escalabilidade. Uma das principais razões por que alguns projetos de tecnologia dar errado é que o crescimento não é considerada. Agora, você pode precisar de um portal pequeno, mas pense em como você vai apoiá-lo se a sua empresa cresce em tamanho, adiciona produtos, e tem que servir mais clientes.
Definir um cronograma. Muitos projetos de TI começar com um cronograma realista. As datas são ou impulsionado por expectativas de gestão ou uma falta de compreensão sobre a complexidade. Seja realista. Desejando não vai torná-lo assim.
Certifique-se de identificar os dados e métricas que você deseja usar. Você determinar métricas de sucesso para o seu portal de auto-serviço antes do tempo.
Certifique-se de todo mundo sabe sobre planos de lançamento e acompanhamento. Não há nada pior do que ouvir uma pessoa de apoio dizem: “Eles nunca nos dizer o que está acontecendo.” Nós todos experimentamos isso. Ele faz as pessoas se sentem impotentes e ressentido que o nosso tempo está sendo desperdiçado. Certifique-se de toda a gente sabe quando as coisas lançar e como usar as informações para auxiliar os clientes.
A base de conhecimento social
bases de conhecimento sociais podem ser ativos financeiros. Você pode usá-los para capturar informações vitais, tanto dentro como fora da empresa. Algumas bases de conhecimento assumir a forma de wikis negócio. UMA wiki é um banco de dados que os usuários podem editar. As pessoas podem adicionar novos conteúdos e modificar entradas conforme necessário. O exemplo mais comum de um wiki é Wikipedia.
Nós categorizar bases de conhecimento sociais em organizações como segue:
base de conhecimento interno (também pode ser um wiki): As empresas têm uma riqueza de informações armazenadas nas cabeças dos seus empregados. Eles também têm informações sobre o produto, manuais, documentos, e uma série de informações díspares que se perde na confusão. A fim de otimizar o uso desse conteúdo, as empresas criar wikis que os funcionários podem usar para entrada e busca de dados importantes.
Exemplos disso incluem informações sobre projetos em andamento específicos ou políticas da empresa. Empresas na maioria das vezes usar um wiki para este tipo de banco de dados, porque lhes dá a capacidade de extrair conhecimentos importantes dos empregados.
base de conhecimento externo (também pode ser um wiki): Esses tipos de wikis são acessados por clientes, defensores de produtos e departamentos para fornecer informação essencial para os seus clientes. Uma base de conhecimento externo pode ser parte de um portal de auto-atendimento ou um site baseado na comunidade, ou ele pode ficar sozinho. Exemplos de informações coletadas aqui incluem informações sobre produtos, FAQs, informações de ajuda e manuais.
Expresso americano fez grande uso de uma base de conhecimento social (não é um wiki). É ainda mais valiosa se você é um membro. Como membro, você pode entrar e ver tanto a sua própria informação pessoal e da base de conhecimento que pode ser usado para fazer crescer o seu próprio negócio.
Outra empresa elogiado por seu uso de uma base de conhecimento é Autodesk. Seu local é chamado WikiHelp. Ele possui uma grande comunidade de participantes e mais de dois milhões de contribuições para o seu banco de dados.
Se você gostaria de criar a sua própria base de conhecimento, aqui estão algumas plataformas de fornecedores a considerar:
MindTouch: Um dos vendedores wiki mais conhecidos. Seus produtos são baseados em nuvem, sistemas de gestão de contato da empresa.
Microsoft Office 365: Este é um dos meninos grandes associados com os sistemas de gestão de conhecimento. Eles são baseados em nuvem e pode ser configurado em Sharepoint.
MediaWiki: Este é livre e open source.