10 Métodos para melhorar a experiência do cliente

Video: #SouLTriad - Estratégias para Melhorar a Experiência do Cliente

Medição, gerenciamento e melhorar a experiência do cliente envolve a coleta de boas métricas e manter o controle deles. A seguir estão dez métodos para usar para melhorar a experiência do cliente com sites, aplicativos móveis, software e hardware e serviços.

Verdadeira intenção / voz de estudo ao cliente

Você pode ser uma empresa de sucesso por um bom tempo sem realmente saber quem são seus clientes. Em algum ponto, porém, não faz sentido financeiro para entender os dados demográficos básicos das pessoas que compram, repetir a compra e recomendar sua empresa e produtos para os amigos.

Para as empresas com uma forte presença na web, a Intenção Estudo verdadeira com um interceptar web ou link conspícuo e pesquisa permite que os clientes dispostos a deixá-lo saber quem eles são (idade, sexo, profissão, salário) eo que eles estão tentando fazer (objetivos, tarefas e interesses). Isto torna-se informação vital para métricas de clientes subseqüentes e métodos.

Além intercepta site, você também deve direcionar clientes passados ​​para compreender os mesmos aspectos fundamentais de quem eles são eo que fazem ou querem fazer com o seu produto e empresa. Dessa forma, você não está confiando exclusivamente no site visitantes que podem não ser representativa da sua base de clientes.

segmentação de clientes

Todos os clientes não são criados iguais. Com dados de uma Intenção verdadeiro estudo, Voice of Customer Survey, e outras fontes de dados, você pode começar a entender o que diferencia os seus clientes com base em dados demográficos, comportamentos e rentabilidade. clientes não só segmentação dizer-lhe como melhor servir os dados demográficos do cliente atuais, mas também permite que você descubra todas as necessidades não satisfeitas e entregar melhores produtos e serviços no futuro.

desenvolvimento persona

É difícil desenvolver para um grupo conceitual de clientes hipotéticos. A persona ajuda a concentrar esforços de desenvolvimento de produto e de marketing sobre as necessidades reais dos clientes e metas ao invés de apenas dados demográficos abstratos. Ele incorpora as características principais de um segmento de clientes, destacando demografia salientes, metas e tarefas principais para as equipes de desenvolvimento.

Personas representam clientes fictícios, mas deve ser baseada em dados reais obtidos de segmentação de clientes análises, pesquisa etnográfica, pesquisas e entrevistas.

mapeamento Journey

Raramente os clientes seguir um caminho linear simples de perspectiva para o cliente. Um mapa viagem do cliente ajuda a identificar áreas problemáticas clientes encontrar ao envolver um produto ou serviço e pode localizar oportunidades de melhoria. Ele também pode ajudar a unificar esforços, muitas vezes díspares e concorrentes dentro da mesma organização, fornecendo diferentes departamentos com um único documento que mapeia toda a experiência do cliente com um produto, serviço ou empresa.

análise Top-tarefa

Um produto ou site não pode fazer tudo para todos. Apesar de haver dezenas a centenas de características e funções suportadas por produtos e sites, os clientes geralmente querem realizar apenas um pequeno número de tarefas.

Video: Experiência do Cliente

Uma análise top-tarefa ajuda a separar as poucas tarefas críticas de muitos trivial por ter clientes escolher as suas tarefas mais essenciais. Segmentação de seus esforços em tarefas significativas e proporcionando uma experiência sólida onde tem o maior impacto significa mais clientes satisfeitos e clientes que estão mais dispostos a repetir a compra, retorno, e recomendar aos amigos.

estudo de usabilidade

Só porque um produto tem todas as características certas e é o preço certo não significa que ele vai ser um grande vendedor. Se os clientes têm dificuldade em usar o seu produto ou site, eles vão procurar alternativas mais fáceis e são menos propensos a reutilizar, recompra, e recomendo.

Observando apenas alguns clientes que utilizam o produto pode descobrir a maioria dos problemas comuns com uma interface. Usar dados de uma análise top-tarefas para entender o que os usuários querem realizar e encontrar usuários que correspondem aos seus segmentos de clientes. O conceito mais importante a entender em um estudo de usabilidade é que ele não é o que os clientes pensam ou querem que importa, mas para observá-los usando o produto.

estudo findability

Um dos maiores pontos de dor na web e com software está apenas tentando encontrar onde os recursos estão enterrados. Um estudo findability é um estudo de usabilidade especializado que incide sobre a taxonomia (etiquetas e hierarquia) e ignora distrações, como o design, layout e recursos de pesquisa. É usado para testar tudo, desde interfaces de TV a cabo e as configurações de tela em um iPhone para categorias de produtos em um grande site de comércio eletrônico.

Video: Como Aumentar suas Vendas com o Poder da Comunicação Dr Lair Ribeiro.mp4

estudos Encontrabilidade usar os métodos de testes árvore e card sorting para detectar problemas e identificar correções.

Análise conjunta

Os clientes geralmente querem um monte de recursos por um preço baixo ou gratuitamente. clientes apenas pedindo o que eles querem é geralmente insuficiente para compreender o que realmente importa. A técnica estatística chamada Escolha Análise Conjunta Com base produz uma visão mais precisa de classificações de clientes, isolando os recursos que têm o maior impacto sobre a preferência.

A análise conjunta é normalmente usado nos estágios de desenvolvimento de produtos para entender quais recursos para construir ou como preço ou opções de mudança afeta o comportamento futuro dos clientes. A análise conjunta é um de uma série de técnicas de priorização usados ​​para ajudar a obter o maior retorno para os investimentos de desenvolvimento.

análise dos principais impulsionadores

A chave identifica condutor de análise que características mais contribuem para a satisfação do cliente, fidelização de clientes, ou qualquer outra variável-chave de interesse. Ter clientes avaliar a sua satisfação com as características mais importantes ou áreas funcionais de uma experiência. Incluir itens sobre a qualidade, características, valor, serviço e usabilidade quando apropriado.

Uma análise chave do controlador fornece o peso relativo de cada uma dessas classificações, usando análise de regressão múltipla. Uma análise chave do controlador é normalmente realizada após um produto, site ou serviço tem sido usado por um tempo para avaliar o que melhorar, adicionar ou remover.

Análise de lacunas

Conjunto analisa e chave do controlador analisa software normalmente requerem software avançado e alguma sofisticação estatística para realizar e interpretar. Outra técnica de priorização, chamada de análise de lacunas, podem ser realizadas mais facilmente por pedir aos clientes de primeira classe ou classificar as características mais importantes e os aspectos de um produto ou serviço. Então, tem a taxa mesmos clientes ou classificar como eles estão satisfeitos com cada um dos recursos.

Para cada recurso, encontrar o “gap” subtraindo a classificação média satisfação da classificação média importância. A maior diferença identifica as características que são mais importantes, mas com a qual os clientes estão menos satisfeitos e, portanto, apresenta as melhores oportunidades de melhoria.