Resolução de conflitos: resumir e reformular as queixas entre colegas de trabalho

Resumir e reformular as queixas durante a mediação de conflitos não só permite que o alto-falante para saber que você ouviu e entendeu o que ele tinha a dizer, mas também dá outro empregado a oportunidade de ouvir as preocupações de uma nova fonte (você) e com o novo orelhas.

Provavelmente não há muita chance de que seus funcionários vão ouvir nada de novo se o mesmo script de idade continua correndo. Mas quando você habilmente elaborar a sua resposta ao alto-falante em forma de refletir e reformular as informações, você cria a oportunidade para que a outra pessoa para ouvir algo de uma maneira nova.

refletindo emoções

Refletindo não está apenas repetindo o que ouve. Ele vai muito além disso, colocando a voz para as emoções que você vê ou ouve, e cria uma abertura e curiosidade sobre as emoções que você não pode observar.

Para refletir efetivamente, começar por identificar o que você pensa a emoção do falante pode ser. Por exemplo, imagine que você está mediando um conflito entre Carol e Peter. No meio de seu discurso de abertura, Carol diz: “Peter nunca termina qualquer um dos projetos que ele começa, mas ele está sempre lá para obter os elogios quando terminarmos.”

Quais são as emoções de Carol? Como ela está se sentindo? Ela certamente soa muito frustrado, irritado, e talvez até um pouco decepcionado. Quando você transmitir o seu entendimento de suas emoções para trás de uma forma que permite que ela saiba que ela tem sido ouvido, você está a meio caminho para entender por que este conflito teve um impacto tão grande sobre ela. Aqui está um exemplo:

Declaração: “Eu não posso acreditar que ela estragou outra apresentação!”

refletida: “Você está preocupado que as apresentações não têm corrido bem.”

Seu objetivo é suavizar a linguagem usada para ajudar a reduzir a intensidade com que os participantes podem criar o tipo de conversa que os move para a frente. Refletindo logo abaixo onde você acha que a emoção pode ser vai um longo caminho para suavizar o participante que está experimentando a emoção. Você ficará satisfeito com a forma como diferentes (e positivo) a reação é das partes quando você refletir de volta as emoções em vez de regurgitar exatamente o que foi dito.

Reformulando declarações

Partes envolvidas no mediações têm uma tendência a falar sobre as coisas que eles não gostam ou desaprovam um no outro e não o que é pessoalmente importante para eles. Reframing é uma maneira de capturar o que é importante para o alto-falante, deixando o que está supostamente errado com a outra pessoa.

Reframing é também uma forma de destacar e tirando interesses ou valores, que é um enorme trunfo para você como um facilitador. Destacando os valores muda a conversa longe de descrições negativas e para descrever o que é importante para cada uma das partes.

Por exemplo, Jacob diz: “Katherine é o problema real aqui. Ela tem que criar um cronograma para tudo! Eu tenho que fazer malabarismos vários projetos, e eu não preciso dela tentando fazer o meu processo de trabalho se encaixam em seu pequeno plano.”

Aqui está um exemplo de uma declaração e seu resumo reformulado:

Declaração: “Ele nunca compartilha qualquer informação. Eu não entendo por que ele não pode simplesmente fornecer-me com os números “.

reformulado: “É importante para que você possa trabalhar de forma cooperativa.”

Reformulando a linguagem para incluir os valores que ouve, você cria a oportunidade de discutir o que cada valor significa para as partes. Em seguida, eles podem começar a pensar em como eles podem ser capazes de pedir as coisas importantes que eles já descritos e não apenas pedindo para a resolução de um problema de superfície.