O caminho lógica de negócios para a experiência do cliente

Incidindo apenas sobre as finanças perde o ponto da experiência do cliente. Essa visão que só financia matéria, muitas vezes referida como “visão de curto prazo”, foi o tema de um artigo no Washington Post

pelo jornalista Neil Irwin, intitulado “Como o Cult of Shareholder Value Wrecked American Business” Irwin escreve:

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O imperativo para aumentar a curto prazo lucros e preços de ações é um ciclo de auto-reforço no qual horizontes temporais corporativos tornaram-se cada vez mais curtos. . . E o desejo dos executivos de sacrificar lucros de curto prazo para fazer investimentos de longo prazo está desaparecendo rapidamente. . . Um estudo recente realizado por consultores da McKinsey & placa de pensão pública do Co. e no Canadá encontrou níveis alarmantes de visão de curto prazo na suíte executiva corporativa. Eles relataram que cerca de 80 por cento dos altos executivos e diretores relataram sentir mais pressionados a demonstrar um forte desempenho financeiro durante um período de dois anos ou menos, com apenas 7 por cento pressão sentimento para entregar um forte desempenho ao longo de um período de cinco anos ou mais. Eles também descobriram que 55 por cento dos diretores financeiros iria renunciar um projecto de investimento atraente hoje, se ele poderia causar a empresa a perder sequer marginalmente sua meta de lucros trimestrais.

Tradução: Ninguém quer pensar a longo prazo. Mas se tudo o que você está preocupado com é apaziguar acionistas trimestralmente, então você não será capaz de se concentrar em nada, mas as finanças. É um pouco como se concentrar na ponta da cauda de um cão, mas com vista para sua saúde geral.

Manter um olho em toda a cadeia de valor que produz os resultados financeiros de sua organização está buscando. Os resultados financeiros não acontecem - eles são o resultado de um conjunto lógico de interações entre seus funcionários, os processos de negócios operam, a tecnologia que permite o seu trabalho, e os resultados dos seus clientes.

No final deste caminho sinérgico são os resultados financeiros. O caminho lógica de negócios não é ciência do foguete. É mais como cozinhar. Você precisa de todos esses ingredientes no lugar para garantir que a receita vem para fora da direita. O caminho lógica de negócios é ilustrado aqui.

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Ninguém contesta a lógica deste diagrama. Ninguém. Então por que não líderes prestar mais atenção a todas as entradas, como experiência do cliente, em vez de apenas se concentrar em resultados financeiros? A razão provável é que a melhoria entradas é chato. Pior, fazendo real progresso melhorá-las exige esforço substancial e detalhada sobre um longo período de tempo.

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Infelizmente, sustentado e trabalho de fundo - mesmo quando comprovada para mover substancialmente a agulha financeira - não é o forte da maioria dos CEOs. Mesmo assim, alguém em liderança sênior tem que prestar atenção a essas entradas, incluindo a experiência do cliente. Caso contrário, ele nunca se tornará uma prioridade. Mas quem?