8 Etapas para a criação de um programa de grande experiência do cliente

Por experiência do cliente para ser grande, cada interação em cada ponto de contato do cliente deve ser excepcional. Em outras palavras, toda a organização devem trabalhar juntos para oferecer uma excelente experiência ao cliente. Há oito componentes essenciais para a construção de um grande programa experiência do cliente:

1. Desenvolvimento e implantação de seu cliente experiência declaração intenção

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2. Construção de mapas touchpoint

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3. redesenhar pontos de contato

4. Criando um diálogo com seus clientes

5. experiência de conhecimento do cliente edifício na força de trabalho

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6. Reconhecer e recompensar um trabalho bem feito

7. Execução de um plano integrado de comunicação interna

8. Construir uma experiência de cliente dashboard

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Passo 1: Desenvolver e implantar seu cliente experiência declaração intenção

O processo de construção de seu programa experiência do cliente começa aqui, com uma declaração formal de sua experiência de cliente desejado através de uma declaração de intenção. A declaração intenção direciona todo o trabalho subsequente.

Embora a declaração intenção é relacionado e suporte de posicionamento da marca, não é um slogan de marketing. A declaração intenção é mais semelhante a um conjunto de esquemas de engenharia. É um conjunto formal, definido de critérios em relação aos quais a organização pode gerenciar e monitorar a entrega da experiência do cliente.

Passo 2: Construindo mapas touchpoint

Se você quiser fornecer excelente experiência do cliente, você precisa de uma profunda compreensão de como os clientes interagem com o seu negócio em cada um de seus pontos de contato individuais, bem como em toda a organização. Para ganhar esse entendimento, você deve mapear a jornada de seu cliente e os pontos de contato com quem interagem ao longo do caminho. Esta análise proporciona-lhe uma compreensão mais clara da experiência dos seus clientes com a sua organização.

Passo 3: Redesenhar pontos de contato

É provável que você precisa para redesenhar um, alguns ou mesmo todos os seus pontos de contato do cliente para melhorar a experiência de seus clientes estão recebendo. Felizmente, o processo de redesenho para cada ponto de contato requer apenas quatro semanas, ou 20 dias de trabalho. Nem mais nem menos. (Devido a uma condição de forma alarmante prevalente burocrática - CADD, ou transtorno de déficit de atenção corporativa -. Esforços de redesenho deve ser muito bem com escopo e tempo limitado)

Durante este período, os brainstorms equipe touchpoint redesenho, propõe mudança, e executa na sua proposta. Além de criar mudança rápida, este processo também resulta em um conjunto amplamente dispersos de líderes de mudança experiência do cliente entusiasmados.

Passo 4: Criando um diálogo com seus clientes

Quando se trata de obter feedback dos clientes, pesquisas anuais são Fora, e escuta constante e proporcionando um diálogo em tempo real é dentro. Isso significa que você precisa de inventário onde você está ouvindo efetivamente hoje, priorizando seus maior valor escuta e diálogo pontos de contato, e criando um modelo de governança para gerenciar e responder ao feedback dos clientes.

O jogo final aqui é ser capaz de conversar com seus clientes em tempo quase real e para responder às preocupações dos clientes, problemas e sugestões como eles acontecem.

Passo 5: Construindo cliente experiência conhecimento no mercado de trabalho

Os empregados que interagem regularmente com os clientes precisam entender não apenas o que a experiência do cliente a sua organização pretende entregar (a sua declaração de intenção), mas também como entregar essa experiência. A maioria dos funcionários são treinados apenas nas funções específicas necessárias para executar a sua parte individual do seu processo de negócios em silos.

Muito poucos são dados do mundo real, hands-on, a experiência prática exatamente como para entregar grande experiência do cliente. Isso tem que mudar!

Passo 6: Reconhecendo e experiência do cliente gratificante feito bem

sistema de compensação da sua organização telégrafos a todos os empregados o que é realmente importante eo que não é. Se recompensas (compensação e assim por diante) e programas de reconhecimento não refletem o seu foco na experiência do cliente, então, mesmo os seus melhores esforços para transformar a cultura centrada no cliente da sua empresa irá falhar. O programa também irá falhar se você recompensar pessoas que “fazem seus números”, mas agem de uma forma que ignora ou fere a experiência do cliente.

Passo 7: Execução de um plano integrado de comunicação interna

Se os líderes de sua organização raramente mencionam as preocupações dos clientes, problemas ou oportunidades, então todo o melhor marketing interno ficará aquém de promover a mudança cultural significativa. O fato é, tornando sua organização centrada no cliente é uma batalha difícil. É vencível, mas importantes recursos - financeiros e filosóficas - necessidade de ser exercida, incluindo um esforço de comunicação interna robusta.

Passo 8: Construindo uma experiência de cliente dashboard

Sentir-se bem iniciativas dos clientes são um não-go. Estes devem ser substituídos por projetos guiados por laser suportados por métricas de desempenho claras e formais com compromissos atribuídos e propriedade. métricas reais e metas agressivas dirigir a prestação de contas para a melhoria e ajudar a matar iniciativas desalinhados.

Para ajudar você a manter o controle de suas métricas e dados, você vai querer construir um altamente visível experiência do cliente painel e para monitorar regularmente, revisar e discutir cada medida que ele contém.