Gerente de comunidade on-line: o chapéu defensor comunidade

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gerentes de comunidade on-line olhar para o seu povo. Atuando em seus melhores interesses garante a confiança na marca. Isso significa ter suas costas, embora possa levar a uma situação desconfortável no local de trabalho. Ele não deve vir a isso, no entanto. Você verá que na maioria das vezes, a marca está interessado em aprender as necessidades da comunidade e estabelecimento de confiança, fornecendo uma experiência positiva para o usuário.

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Eles contrataram você para criar confiança na marca e manter os canais de comunicação abertos, e aqui está como você pode fazer exatamente isso:

• Lidar com reclamações. Como gerente da comunidade, algumas vezes você se sentir como se você é uma lixeira para nitpicks e reclamações dos clientes. Na maioria das vezes, estas são coisas que você pode segurar em seu próprio país. Talvez alguém não receber um reembolso ou um produto não apareceu na caixa de correio no tempo. Estes são fáceis correções por você ou outra pessoa em sua empresa.

  Outras vezes, queixas não são assim cortar-e-seca mas ainda são merecedores de uma solução. gestores da comunidade não só encontrar ajuda, mas também o acompanhamento para garantir que o assunto foi resolvido.

• Passe sobre preocupações. Os membros da comunidade que se preocupam com a marca também ficam preocupados ao ler imprensa negativa ou ter uma experiência negativa. Não só a ajuda gerente da comunidade para corrigir esses problemas, mas ela também garante que aqueles que estão além do departamento de serviço ao cliente saber sobre eles.

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  O gerente da comunidade passa preocupações antes de chegar ao ponto de ruptura, para que possam ser tratadas de forma eficaz e positivamente pelos executivos da empresa.

• Monitorizar os canais. Cabe ao gerente da comunidade para saber o que está sendo dito online sobre a marca. Você pode monitorar o canal de várias maneiras. Usando palavras-chave e criação de Alertas do Google, você receberá avisos em sua caixa de correio cada vez que alguém menciona a sua empresa em um blog, site, rede social ou.

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  É extremamente importante, não só para saber o que está sendo dito, mas para chegar até as pessoas que estão dizendo it.When sua comunidade sabe que você está assistindo, ouvindo e reagindo em espécie, eles se sintam confiantes na marca.

• Ter boa comunicação. Como gerente da comunidade, você vai receber muitos e-mails, e com exceção de mensagens de spam ou abusivas, você vai ter que responder a todos e cada um. Isso pode significar que você vai ter que chupar até um cliente que teve uma experiência ruim ou simplesmente deixar cair uma linha para dizer que um assunto está sendo analisado. É importante nunca deixar ninguém pendurado.

  A última coisa que queremos é ter uma reputação por não responder a consultas de clientes ou reclamações. Por isso, é boa prática para responder a cada e-mail, mesmo que seja só para dizer: “Eu enviei a sua reclamação para John no Atendimento ao Cliente, e ele vai levá-lo a partir daqui.”

  Além disso, não escrever fora de queixas iradas como sendo troll ou abusivo. Há validade de raiva. Não escovar fora a emissão ou a raiva e responder de uma forma gentil.

  Quando boa comunicação ocorre entre a empresa e a marca, os clientes acreditam na marca e permanecer fiel.

• Luta para as necessidades da comunidade. Porque o gerente da comunidade tem o seu dedo no pulso da comunidade, ela também é o único que sabe o que é melhor para eles. Às vezes, quando ela tem que ser vocal sobre algumas coisas que ela pode pensar que são um ajuste ruim ou injusto.

  Às vezes, essas coisas são difíceis de vender, o que significa que ela vai ter que apresentar a sua equipa com argumentos bem pensada a respeito de porque algo não vai funcionar. Apresentar idéias de forma respeitosa vai um longo caminho no sentido de obter o seu ponto de vista.