O que é um mapa de viagem do cliente?

Video: Como criar um mapa no Google Maps

Como um funil de marketing, um mapa viagem do cliente é uma visualização das fases um cliente passa quando se envolver com um produto ou serviço. Quase qualquer experiência pode ser mapeada, incluindo os seguintes exemplos:

Video: Como usar o novo Google Maps para montar roteiro de viagem

• A experiência de compras no Whole Foods, do estacionamento para a descompactação

• A experiência de parto: admissão ao hospital para levar para casa o bebê

• Nova experiência de download do cliente: De download de teste de software para instalação de cliente a longo prazo

Mas ao contrário de funis de marketing típicas, um mapa de viagem do cliente ilumina estágios na jornada com pontos de toque. Touchpoints são momentos quando um cliente entra em contato com coisas como um site, uma loja física, um representante de suporte, ou de um anúncio publicitário. O mapa de viagem também deve ter alguma maneira de quantificar a experiência para cada etapa da viagem.

Outro exemplo, mostrado aqui, mostra jornada “de Sarah”, como ela seleciona um novo provedor de Internet e serviço de telefone depois de se mudar para uma nova casa.

Video: Google Maps Engine Tutorial para Roteiro de Viagem

viagens clientes podem mapear uma experiência de minutos a anos. Um exemplo do caminho de um cliente passa na compra de um computador portátil é mostrado na figura a seguir. Observe como esta jornada começa antes que o cliente tenha se envolvido com uma empresa ou produto. Você trabalha na construção deste mapa viagem do cliente durante todo o restante deste capítulo.

Uma das ideias fundamentais por trás mapeamento do percurso do cliente é que ele ajuda os funcionários a entender como o seu papel tem um impacto sobre as vendas e receitas, mesmo que eles não vender ou comercializar diretamente aos clientes.

Video: DIY Decor - Quadro Mapa Imantado

O mapa deve fornecer idéias para as partes interessadas para desenvolver maneiras de tratar o cliente de forma mais holística, em vez de perpetuar uma experiência fragmentada, onde cada departamento governa um feudo isolado.

É como dizer a sua história para uma pessoa em um telefonema, ficando transferido a outra pessoa (claro, sendo colocada em espera em primeiro lugar, para quem sabe quanto tempo - ugh), esperando que a próxima pessoa para conversar, e depois ter para reafirmar a sua informação mais uma vez a esse indivíduo!