Como determinar quais os dados a recolher, para análise de clientes
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A arte ea ciência de análise de clientes significa transformar as métricas em insights. Mas você precisa de métricas para começar. As métricas podem ser encontrados em toda uma organização e a jornada de um cliente. Em primeiro lugar, é uma boa idéia para obter uma melhor compreensão dos problemas e oportunidades para seus clientes.
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Você precisa coletar dados de cada um dos seguintes tipos de dados de análise de quatro dos clientes.
Descritivo: Os dados descritivos torna-se o modelo para o qual você mede. Ele inclui dados demográficos como sexo, idade, geografia e renda. Ele também inclui atitudes e preferências de auto-descrito em relação a produtos, categorias e tecnologia. A partir desses dados, é possível criar segmentos significativos (por exemplo, early adopters ou requerentes de valor) e personas.
Você pode coletar esses dados de compras, inscrições, pesquisas, entrevistas e inquéritos contextuais.
comportamental: Os dados comportamentais torna-se o quadro para testar experiências. É a clientes padrão geral exposição ao usar seus produtos e serviços. Ele inclui fazer compras, registrar, navegação e utilização de dispositivos diferentes.
Por exemplo, os clientes de determinadas categorias de produtos, como eletrônicos de consumo ou móveis casa, tendem a procurar produtos em seu tablet durante a noite e fazer compras na sua área de trabalho durante o dia.
Interação: Os dados de interação torna-se os cenários de tarefas que simulam e medem durante um teste de usabilidade. Ele inclui os cliques, os caminhos de navegação e atividades de navegação encontrados em sites e software.
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O teste de usabilidade clássico normalmente incide sobre este nível de granularidade, simulando interações reais. Você pode usar dados em tempo real de testes A / B, o Google Analytics, e baseado em laboratório ou teste não moderado para coletar dados para este agrupamento.
atitudinal: dados de preferência, opiniões, conveniência, branding, e os sentimentos são normalmente capturados em pesquisas, grupos de foco, e testes de usabilidade. Isto é onde questionários como o SUPR-Q, Escala de usabilidade do sistema (SUS), ou o Net Promoter Score quantifica como as interações e comportamentos afetam atitudes. Essas atitudes, então, afetar alguns atributos descritivos auto-descrito quantificados no agrupamento descritivo.
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Melhorias que você faz que afeta os dados atitudinais, como o aumento da confiança e lealdade, impulsionar ainda mais o comportamento de compra.