9 Ferramentas para acompanhar o desempenho do seu programa de experiência do cliente

Desenvolver e implementar a experiência do cliente Intenção Declaração

A declaração intenção experiência do cliente é um parágrafo descritivo que descreve duas coisas: A experiência que a sua organização quer entregar e as emoções que você deseja obter em seus clientes quando eles interagem com você.

Use a figura para avaliar o seu progresso no desenvolvimento e implantação da experiência do cliente declaração intenção.

Construir touchpoint / mapas de viagem

Um mapa viagem do cliente representa visualmente todos os diferentes pontos de interação entre a sua organização e seus clientes. Como você construir seus próprios mapas de viagem do cliente, lembre-se de pensar em toda a empresa, em todas as interações com os clientes possíveis. A figura contém marcadores-chave que você pode usar para acompanhar os seus esforços nesta arena.

Video: Ferramentas novas - Dividindo experiência

pontos de contato redesign

Redesenhar um ponto de contato do cliente é um esforço de quatro semanas (20 dia de trabalho) que envolve o brainstorming, propondo mudança, e, mais importante, executando essa mudança. Para manter os seus esforços de redesenho na pista, usar o questionário.

Obter feedback dos clientes e estabelecer um diálogo

feedback do cliente em tempo real está disponível em todos os principais pontos de contato do cliente. Além disso, o desempenho atual é atribuível e visível para todos os funcionários que lidam com clientes. Para ficar a par do feedback dos clientes, use o questionário.

Construir cliente experiência conhecimento no mercado de trabalho

Os funcionários que interagem com os clientes em uma base regular deve entender não só cliente experiência intenção da sua organização, mas também como entregar essa experiência. Isso significa garantir que recebem o direito de formação. O questionário foi concebido para ajudá-lo a obter uma alça sobre o que o treinamento foi entregue e que ainda precisa ser feito.

Reconhecer e recompensar um trabalho bem feito

Seu sistema de compensação informa toda a organização do que é realmente importante eo que não é. A menos que este sistema, bem como outras recompensas e programas de reconhecimento, foco no cliente apoio, seus melhores esforços para tornar a sua cultura centrada no cliente irá falhar.

Video: Video 01 - Ferramenta de gestão e alavancagem de liderança

O mesmo acontece se os indivíduos que ?? fazer seus números ?? mas ignoram ou ferir experiência do cliente são permitidos para alcançar o sucesso em sua organização. Para avaliar o grau em que o seu sistema de remuneração e outras recompensas e programas de reconhecimento promover excelente experiência do cliente, use o questionário.

Executar um plano de comunicação interna integrada

Se os líderes organizacionais raramente mencionam as preocupações dos clientes, problemas ou oportunidades, tudo de melhor marketing interno ficará aquém da criação de mudança de cultura significativa. Para ajudar a mudar a cultura, você precisa de um plano de comunicação bem focada. A figura descreve as principais etapas e permite que você acompanhe o seu progresso sobre eles.

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Construir um painel de desempenho do cliente

Sinta-boas iniciativas dos clientes não são o caminho a percorrer. Estes devem ser substituídos por projetos guiados por laser que apresentam métricas de desempenho claras e formais e compromissos de propriedade. E, claro, você deve monitorar cuidadosamente essas métricas para conduzir a responsabilização ea melhoria. Para fazer isso, você vai querer construir um painel de desempenho do cliente. Para obter ajuda, consulte o questionário.

A ferramenta de acompanhamento de progresso experiência do cliente

Cada uma das etapas de implementação experiência de oito clientes aparece ao redor das bordas do diagrama. Para utilizar esta experiência do cliente ferramenta de acompanhamento de progresso, transferir sua pontuação Passo para cada anel do diagrama para ver como você está fazendo.

Realizar este exercício a cada seis meses. Você pode sobrepor cada linha em relação à anterior para ver o seu progresso. O objetivo, claro, é mover cada passo para Ring 5.