Como dar más notícias aos clientes com habilidades de conversação críticos

relações públicas com os clientes e conversas críticos têm muito em comum. Assim como uma conversa crítico, relações públicas proporciona uma má notícia para os clientes através de um ambiente aberto e honesto, e, em seguida, apresenta o que vai acontecer em seguida. As seguintes habilidades de conversação críticos são ótimas ferramentas para adicionar a qualquer estratégia de relações públicas.

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habilidade conversa crítica: criar um ambiente aberto e honesto

É muito melhor para dizer: “Nós estamos descobrindo o que está acontecendo e dizer-lhe, logo que nós sabemos”, do que tentar fazer alguma coisa que você pode mais tarde precisa alterar.

Como um cliente, qual a frase que faz você querer continuar a trabalhar com outra empresa ou indivíduo?

• declaração inicial: “Eu não fiz isso! Nós não estão errados “Dois dias depois:‘Ele estava errado’Quatro dias depois:‘ Bem, talvez nós estávamos errados’Uma semana mais tarde:‘ Ok, eu estava errado.’

• declaração inicial: “Algo deu errado. Nós não sabemos o que é, mas estamos trabalhando para descobrir o que aconteceu. Faremos tudo o que pudermos para corrigir o problema depois de descobrir o que aconteceu. Eu vou mantê-lo informado todos os dias para que você saiba o que está acontecendo “Um dia mais tarde:‘ Foi o que aconteceu, e é isso que vamos fazer para corrigir isso’.

A maioria dos clientes seria muito mais inclinado a continuar o relacionamento com a empresa no segundo cenário. Confiança e um desejo genuíno de tornar as coisas melhores não são apenas no centro de uma conversa crítico, mas também no centro das relações com os clientes.

habilidade conversa crítica: Identificando soluções em conjunto

Depois de examinar os fatos e compartilhá-los, um dos próximos passos imediatos é identificar alternativas ou soluções para o problema. Isto é verdadeiro com uma conversa crucial com um empregado ou uma discussão com um cliente depois de um desastre de relações públicas.

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Felizmente, a mesma terminologia conversa crítica que pode ajudar a criar um ambiente de confiança, também pode ajudá-lo a encontrar uma solução para os seus clientes que ajuda a não só resolver o problema, mas também construir um relacionamento.

Aqui está o que uma conversa crítica pode soar como quando se trabalha através de uma questão PR com um cliente.

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Examinar os fatos: “Nossa linha de fabricação de trens e bonecas quebrou a última semana de novembro, e nossa embarque para todas as bons meninas e meninos está atrasado.”

reconhecer os sentimentos: “Eu posso entender como você pode ficar chateado por causa do momento do colapso. Você está disposto a trabalhar comigo para ajudar a encontrar uma solução o mais rápido possível?”

Decidir sobre os próximos passos“Nossos embarques estará pronto o segundo a última semana de dezembro, e nós podemos acelerar o transporte com a ajuda de pequenos caminhões de entrega em todo o mundo, ou eu posso ajudá-lo a parceria com outro fornecedor. Será que qualquer destas soluções funcionar para você, ou você tem uma outra idéia sobre como corrigir o problema que nós podemos concordar com?”

A resposta do cliente: “Eu acho que podemos trabalhar com uma dessas soluções. Obrigado por sua honestidade e trabalho rápido “.

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Não tendo os caminhões, trens e bonecas para as crianças do outro lado da montanha no final de dezembro poderia encerrar esta empresa. Por ser honesto com os fatos e trabalhar em conjunto para resolver o problema do interesse de todos, a solução pode ser resolvido.