Medir a eficiência de atendimento ao cliente
Então, o que determina eficiência
em seu negócio, tanto quanto o serviço ao cliente? Definir metas que descrevem exatamente o que você quer que aconteça também envolve a medição ou não essas metas estão sendo atendidas.Video: ATENDIMENTO AO CLIENTE
Quando você ligar para confirmar uma ordem, você quer confirmação dentro de um minuto ou menos. Se você vai online, você quer a capacidade de confirmação fácil, de um clique. Melhor ainda, você quer um e-mail de forma proativa de confirmar seu pedido, quando ele é enviado, quando você pode esperar que ele, e dizendo-lhe de tudo o que vem à tona para atrasar ou afectar a sua encomenda. Não é um problema, certo?
Para uma empresa, a eficiência também implica sistemas simples e eficazes para permitir aos clientes têm esta capacidade. Então, como você mede a eficiência do serviço ao cliente?
Comece por considerar que é importante para o cliente, em termos de serviço: Confiável, receptivos, respostas oportunas vêm à mente, juntamente com simples, eficaz e fácil de usar ferramentas de auto-ajuda. Isso é fácil de imaginar, porque ao cliente de todos de alguém. Você quer que estas coisas dos negócios de comprar produtos e serviços de e interagir com freqüência.
Esses tipos de características são o que são chamados de indicadores chave de desempenho, ou KPIs. Eles indicam se o serviço é realizado em um nível desejado, medida especificamente para alvos ou metas estabelecidas.
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Por exemplo, em resposta a actualidade é um KPI, que pode ser medido seguindo o por cento de incidentes que tiveram uma resposta no prazo de 24 horas. Facilidade de uso e simplicidade pode ser medido em rastrear o número de telas e cliques necessários para completar um pedido. A resolução pode ser medido através de questões de rastreamento ou questões resolvidas dentro de dois dias, ou pelo método de resolução.
Como você pode ver, KPIs pode ser medido de diferentes maneiras, dependendo de abordagem de atendimento ao cliente da organização e objetivos. Depois de ter identificado as medidas definidas pelo cliente, então você pode rever as políticas, processos e sistemas que você tem no lugar para permitir que esses objetivos para determinar como eles são eficientes.
Processos que proporcionam uma resposta rápida e resolução pode ser medido em termos de quanto esforço foi necessário por cada interação com o cliente, ou valor em dólar resolvido, ou por cento escalado para a resolução. As medidas de eficiência interna seria selecionado para representar melhor desempenho em relação aos KPIs chave de desempenho de negócios, tais como custo, recursos, tempo e qualquer despesa operacional e / ou investimento de capital necessário.