Auto-diagnóstico de problemas de experiência do cliente da sua empresa
Talvez autor Edward Hodnett disse que é melhor: “Se você não fazer as perguntas certas, você não obter as respostas certas. Somente a mente inquiridora resolve problemas.”Aqui, você descobre as perguntas certas para perguntar para diagnosticar problemas de experiência do cliente da sua organização.
Conteúdo
A maioria dos problemas de experiência do cliente surgem em uma das quatro áreas seguintes:
Pessoal
Processos e tecnologia
clientes
Financials
Reunir um grupo de experiência do cliente co-conspiradores para rever essas questões. Descarte as perguntas que não chegam a se aplicam à sua situação, e adicionar os que fazem. Em seguida, tomar o seu melhor tiro em responder às perguntas.
Quando o fizer, considerar o uso de uma escala de três pontos, onde 1 se correlaciona com “não fazer isso,” 2 é igual a “parcialmente fazer isso”, e 3 é igual a “sim, fazendo isso.” Se você identificar as áreas onde você não está completamente fazendo a classe, tomar as medidas necessárias para melhorar. Em seguida, voltar em seis meses e responder às perguntas novamente.
Perguntas sobre o pessoal
Seguem-se várias questões relativas ao pessoal:
Você claramente articulada a experiência que você deseja que seus clientes para receber, de forma que todos os funcionários possam entender?
Você está contratando para as melhores características de atendimento ao cliente básicas, tais como calor, empatia, otimismo, detalhe orientação e trabalho em equipe?
Você está recrutando novos funcionários voltados para o cliente com as competências e habilidades para entregar a experiência do cliente que você quer?
Você perfilado seus funcionários que lidam com clientes existentes bem sucedidas para identificar traços que trabalham na sua organização?
Você usa um período de on-the-job “julgamento” para determinar o foco no cliente de um potencial empregado?
Será que o seu processo de integração novo-empregado apoio da sua organização cliente experiência mentalidade?
São seus voltados ao cliente novas contratações criativo solucionadores de problemas? Será que eles têm soluções incomuns e imprevisíveis para problemas comuns dos clientes?
Se você é o dono de uma pequena empresa de serviço ao cliente que tinha apenas um representante de serviço ao cliente, você iria contratar cada um de seus empregados existentes para esse papel?
Como você reconhecer e recompensar os funcionários que entregam uma experiência de cliente excepcional?
Você tem a mesma experiência do cliente expectativa de entrega para o seu “interno” (isto é, aqueles departamentos que não servem os clientes externos, mas servem outras áreas internas em vez) equipes cliente suporte de entrega?
de ter revisto suas políticas e procedimentos operacionais padronizados (POPs) para identificar aqueles que impedem seus empregados de entregar uma experiência incrível cliente?
Se dada a escolha para roubar algo de sua organização, se seus concorrentes escolher o seu povo?
Perguntas sobre processos e tecnologia
Aqui estão algumas perguntas que você deve perguntar sobre processos e tecnologia:
Você dá empregados tempo suficiente para ouvir, diagnosticar e resolver problemas individuais de cada cliente?
É extremamente fácil para os seus clientes a encontrar o número um telefone ou endereço de e-mail para contactá-lo sobre uma questão de serviço?
O seu menu IVR ter um número adequadamente limitado de seleções?
Um cliente pode imprensa de zero a qualquer momento dentro de seu sistema de IVR para falar com um representante de serviço ao cliente? (Cuidado: Quantas serviço ao cliente representantes você está disposto a empregar para lidar com questões?)
Seus sistemas voltados para o cliente passar a informação e os dados do cliente necessária do ponto de contato para TouchPoint para que um diálogo com o cliente em curso pode ser mantida durante todo o percurso do cliente?
Você tem uma boa selecção de condução e de retardamento métricas cliente no desempenho em relação ao uso de seu processo e tecnologia?
São todos os seus principais processos voltados ao cliente otimizado e móvel habilitado?
Perguntas sobre clientes
Seguem-se várias questões relativas aos clientes:
Você sabe o que as expectativas de seus clientes são do seu serviço, produto e marca?
Você solicitar proativamente feedback dos clientes em seus pontos de contato principais clientes?
Você responder imediatamente às queixas e preocupações dos clientes, não importa o canal é usado para se comunicar com você?
Você promover ativamente sua marca, produtos e serviços em todos os meios de comunicação social adequados?
Você gerenciar proativamente as reclamações dos clientes e diálogos em todos os meios de comunicação social?
você mapeou todos os seus pontos de contato do cliente?
Você sabe quem é o “dono” cada ponto de contato do cliente dentro da sua organização - ou seja, quem é responsável e responsável para melhorar isso?
Perguntas sobre finanças
Aqui estão algumas perguntas-chave relacionadas com finanças. (Note-se que alguns destes são do “sim / não” variedade. A escala de três pontos que mencionamos anteriormente podem não se aplicar aqui.)
Você criou uma lista de “perfeitos” os comportamentos de clientes?
Você já trabalhou com o CFO ou equipe financeira para identificar alguns elementos de seu retorno sobre o modelo de experiência do cliente (ROCE)?
São os seus produtos e mercadorias serviços?
experiência do cliente é um diferencial competitivo na sua indústria?
Sabe todos os custos associados com o mau serviço em sua organização - por exemplo, deserção de clientes, rotatividade, buy-backs, cancelamentos, não-renovação?
Você já calculou os custos para adquirir um novo cliente em relação aos custos para manter um já existente?
Você já determinou que porcentagem de deserção de clientes é para questões relacionadas com o preço versus questões relacionadas com o serviço?