Os 5 fundamentos do design de experiência do cliente

Apenas saber os elementos centrais de uma grande experiência do cliente não é suficiente. Você deve tomar medidas para desenhar

essa experiência. A seguir estão os cinco fundamentos de design de experiência do cliente:

Storyboards a experiência

Projetando uma grande experiência do cliente é um pouco como fazer um filme. Se você quer sua experiência do cliente a ser tão atraente para seus clientes como Avatar era para o público, tudo tem de fazer sentido.

Para ajudar a criar uma experiência de cliente coesa e atraente, por que não fazer o que diretores de Hollywood fazer - ou seja, criar um storyboard? UMA storyboard é um fácil de entender ajuda visual que faz com que seja possível organizar, compartilhar e explicar a sua visão. Pense nisso como uma espécie de versão em quadrinhos da experiência do cliente da sua organização. Ele conta a história inteira, mas em pedaços pequenos.

Para criar uma experiência de cliente storyboard, siga estes passos:

1. Desenhar uma série de retângulos em um pedaço de papel.

   Video: Design.doc - Entrega de valor e experiência do cliente

   Cada retângulo representa um momento diferente na experiência do cliente. (Se preferir, você pode usar um storyboard cargas template- de estes estão disponíveis online.

   

2. Em cada retângulo, desenhe o que vai acontecer naquele momento.

   Você pode esboçar as cenas com a mão, desenhá-los usando um computador, ou mesmo colar uma foto do seu telefone. Artistry não é importante- você só quer dar uma noção do que está acontecendo.

3. Abaixo de cada retângulo, anote o que está acontecendo nessa cena.

Qualquer pessoa deve ser capaz de ler o seu storyboard como um livro de banda desenhada para ter uma noção exata do que vai acontecer na experiência do cliente que você está planejando.

Pregando o básico

Este passo assume que você tem a experiência do cliente intenção declaração e ponto de contato / viagem mapa pregado para baixo.

Com estes recursos em mãos, olhar para cada ponto de contato e determinar se ele está atendendo aos padrões básicos estabelecidos na sua experiência do cliente declaração intenção. Se você descobrir pontos de contato que não são atendem a essas normas (e você), começar por aí.

Projetando para as necessidades humanas básicas

psicólogo famoso Abraham Maslow foi um dos primeiros a identificar as necessidades humanas mais básicas. Como ele viu, essas necessidades - que ele apresentou em forma de pirâmide, com a primeira necessidade de ser a base e cada subsequente necessidade representando o nível seguinte da pirâmide - foram as seguintes:

• satisfação fisiológica

• Segurança

• Amor / pertencente

• Estima

• Auto atualização

Como você ir sobre projetar a experiência do cliente, não faz mal para manter as seguintes necessidades humanas de ordem superior, ligeiramente alterados a partir de Maslow, em mente:

• Realização: A necessidade de colocar habilidades de alguém para o trabalho - para exercer sua habilidades, competências e talentos.

• pertencendo: A necessidade de se associar com outras pessoas - amigos, familiares e outros - que compartilham o mesmo interesse, caminho ou viagem.

• Ordem: A necessidade de estrutura- consistente e lógica a capacidade de controlar a sua própria experiência e prever o que acontecerá NEXT- ter as coisas acontecem como você espera que eles acontecem.

• Distração: A necessidade de entretenimento, jogar e fun- quebra de sua rotina e evitar sentimentos ocasionais de ser overmanaged, lotado, e overstressed.

• Deleite: A necessidade de novidade, para interagir com algo novo.

• Status: A necessidade de reconhecimento por seus esforços, trabalho, compromisso e dedication- ser visto como único.

  Video: Ingenieria producto

• Segurança: A necessidade de segurança pessoal - evitando perigoso ou comprometer situations- sentindo nenhuma ameaça imediata de danos, e ser capaz de proteger a si mesmo, seus entes queridos, e seus amigos do perigo.

• Gentileza: A necessidade de ser de ajuda para outros- compartilhar o que você aprendeu, coaching e aconselhamento outros que estão no mesmo caminho, e ajudá-los com a resolução de problemas.

Possuir a complexidade

Larry Tesler, um cientista da computação e especialista na área de interação humano-computador, trabalhou em empresas como a Xerox, a Apple, Amazon e Yahoo !, entre outros. Durante sua carreira, Tesler desenvolveu algo chamou a lei da conservação da Complexidade.

Também conhecida como a Lei de Tesler, ele sugere que cada aplicação de computador (que se estendem para a maioria dos processos, desenhos e interacções) tem uma certa quantidade de complexidade irredutível. A pergunta é: quem será o dono dele? O designer ou o usuário? Dito de outra forma, cujo tempo é mais importante - o seu ou o seu cliente de?

Uma organização deve ver o tempo de seus clientes como mais importante do que a sua própria. Ele deve possuir a complexidade. Se algo que você está trabalhando seria mais fácil para o seu cliente para usar se você passou uma semana ou duas de engenharia lo, isso seria tempo e dinheiro bem gasto. Caso contrário, você vai acabar criando um outro ponto de dor cliente.

Para ver os efeitos negativos de uma complexidade desnecessária em ação, olhar para a figura a seguir. Sem usar o dedo para ponto, tente contar os círculos. Você ainda pode usar um cronômetro para ver quanto tempo leva. Muito doloroso, hein?

Em seguida, tente contar os círculos na figura a seguir, que foram organizados em grupos. Veja como é muito mais fácil? Se o tempo, você vai achar que você pode contar esses círculos forma mais rapidamente, embora ambos os números contêm o mesmo número de círculos!

Para um exemplo do mundo real, dê uma olhada na figura a seguir. A imagem à esquerda apresenta o manual de instruções para um detector de fumaça Nest. Como você pode ver, é limpo, simples e fácil de entender. A imagem à direita mostra as instruções para um detector de fumaça oferecido por uma marca concorrente.

Seja honesto: Qual detector de fumaça que você prefere comprar, instalar e usar? O ninho? A linha de fundo? Você quer que sua experiência do cliente a ser cognitivamente congenial - em outras palavras, user-friendly.

Testando a experiência do cliente

Quase nada que os seres humanos criam funciona perfeitamente para a direita fora da caixa. É por isso que você deve executar testes de usabilidade de seu projeto experiência do cliente antes você liberá-lo para a vida selvagem. Vire alguns usuários perder no seu projeto e ver o que acontece. Em seguida, ajustar o seu projeto com base no seu feedback.

Dito isto, não vá também louco com testes. Sim, você deve fazer testes de usabilidade. Mas a quantidade de testes que você precisa executar depende do risco relativo de frustração do cliente e fracasso. Se o seu ponto de contato do cliente envolve um controle de lançamento de mísseis nucleares, então sim, você deve fazer um monte de testes. Mas se você só quer saber como o cliente vai preencher um formulário web? Talvez apenas um toque menos.