Como enfrentar um cliente hostil usando habilidades de conversação críticos

habilidades de conversação críticos podem ajudar a lidar com um cliente hostil ,. clientes hostis, muitas vezes interromper o trabalho, mas habilidades de conversação críticos, cuidadosamente aplicado, pode ajudar a manter os clientes agressivos de infectar funcionários e outros clientes com a sua atitude.

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Gritando clientes que fazem ameaças enfrentam agentes de atendimento ao cliente em quase todas as empresas em um determinado dia. Às vezes os clientes quebrar regras ou cruzar a linha de ser perturbado e irado de ser hostil a um empregado ou grupo de empregados.

A seguinte conversa crítica parece e se sente como uma conversa crítica você teria quando o comportamento de um funcionário é interromper o trabalho. Neste caso, um gerente de cliente ou líder na empresa apresenta os fatos, analisa o que está acontecendo, e trabalha com o cliente para decidir sobre o que fazer a seguir.

Suponha que um empregado que trabalha para um de seus clientes repetidamente ignora seus e-mails e telefonemas e freqüentemente reprograma reuniões no último minuto. Quando o fazem retornou as ligações ou se encontrar com você, muitas vezes é no último minuto e muito apressado.

Isso resulta em você ter que ficar até meia-noite para começar o trabalho feito no tempo, ou não ter tempo suficiente para incorporar seu feedback quando você tem que entregar documentos para seu chefe. As opções são para ignorar o comportamento vez que o cliente é, assim, o cliente, ou para enfrentar o problema de uma forma mais positiva possível.

Por mais difícil que seja, confrontando um cliente que quebra as regras é a solução certa no final, se o cliente é deturpar fatos, não fazendo seu trabalho, ou uivando como um lobo sob a lua cheia. Como você faz isso? Da mesma forma que você faz com qualquer outra conversa crítica.

Empregado: "Sr. Cliente, obrigado por concordar em se encontrar comigo. Nós apreciamos seu negócio e quer ter certeza de que podemos dar-lhe o melhor atendimento possível. Durante o ano passado, eu sinto a minha capacidade de atendê-lo foi para baixo porque eu não tenho todas as informações críticas que eu preciso para atendê-lo em tempo hábil.

Antes de nossa reunião com o vice-presidente, disse que reviu a apresentação e não tinha comentários, mas, em seguida, na reunião, você disse que nunca tinha visto a apresentação antes. Isso também aconteceu em nossa reunião com os diretores na semana passada, e com sua equipe na semana anterior. Eu sei que você está ocupado, e eu estou esperando que nós possamos encontrar uma maneira de ser mais produtivo.”

Cliente: “Oh, não, isso foi apenas um erro.”

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Empregado: "Compreendo. Você está disposto a trabalhar juntos para encontrar uma solução que nos ajuda tanto ser mais produtivo?”

Cliente: "Bem, claro."

Com esta decisão de trabalhar em conjunto no lugar, se o mesmo comportamento acontece novamente, o funcionário pode voltar a este acordo para trabalhar juntos. A chave para essa discussão, como acontece com todas as conversas críticos, é para vir para a discussão com um desejo genuíno de fazer as coisas melhor.

Felizmente, a maioria das pessoas são, bem, humana, e quando gentilmente e honestamente apresentados com fatos, eles eventualmente decidir, pelo menos, olhar para formas de mudar o comportamento causando o problema.

Você sempre terá clientes e funcionários que não têm nenhum desejo de mudar, e muito menos ouvir. Mas ficar com ele. conversas críticos em situações altamente carregadas raramente são uma vez-e-feito discussões.