Lutando contra uma perspectiva de dentro para fora da experiência do cliente

As probabilidades são, ninguém

na sua organização vê a totalidade da experiência dos seus clientes. Todos em seu emprego é como uma corrida de cavalo com antolhos. Seu campo de visão é limitado ao que está na frente dele. “Corrida de sua própria raça!” As pessoas dizem. “Não se preocupe com o que alguém está fazendo!”

Enquanto que o conselho pode aplicar se você estiver executando o Kentucky Derby, é terrível para alguém no negócio a tentar gerir de forma holística da experiência do cliente.

Estes antolhos explicar por que, quando funcionários da linha de frente são convidados quão bem eles entregam experiência do cliente, que muitas vezes responder algo como isto: “Minha parte do processo é fantástico. É como manhã de Natal aqui!”Ok, isso é um exagero. Mas de modo geral, as pessoas pensam que eles estão fazendo muito bem no departamento de experiência do parto.

E, no entanto, quando seus clientes são convidados a mesma pergunta, eles dão uma resposta completamente diferente. Um aspecto da experiência pode realmente ser fantástico, mas outros podem muito bem ser miserável.

Por que essa diferença de opinião? Simples. A maioria dos funcionários simplesmente não têm uma visão ampla da experiência do cliente. Eles não podem ver como seu trabalho contribui para a experiência geral do cliente, seja direta ou indiretamente. Vêem-se apenas como parte de uma pequena equipe, departamento ou área funcional e não como parte de um processo maior, de toda a empresa. Em outras palavras, eles têm uma vista de dentro para fora, em vez de um ponto de vista de fora para dentro.

A De dentro para fora perspectiva centra-se em funções próprias de uma organização interna - sua eficiência, processos, e assim por diante. Enquanto tudo o que é importante, as organizações devem temperar este ponto de vista interno, de dentro para fora com uma externa, de fora para dentro um. Organizações que têm um De fora para dentro perspectiva procuram crescer e consolidar sua base de clientes, proporcionando uma excelente experiência do cliente. Eles se colocar no lugar dos seus clientes e ver tudo a partir de sua perspectiva.

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Tome Blockbuster. Blockbuster não ir sob porque suas lojas operadas mal. Blockbuster foi abaixo porque ele falhou em reconhecer que um método diferente de distribuição - a entrega de DVDs através do Serviço Postal dos EUA, como os oferecidos pela Netflix, ao invés de uma loja física - poderia fornecer uma experiência de cliente superior.

Em outras palavras, ele estava condenado por uma vista de dentro para fora. Por sua parte, a Netflix era mais ágil. Graças à sua perspectiva de fora para dentro, logo reconheceu que o conteúdo de streaming de vídeo através da Internet oferecido uma experiência ainda melhor cliente do que a entrega de correio e adaptado em conformidade.

Há uma grande diferença entre o tradicional vista de dentro para fora prevalente na maioria das organizações e um cliente-experiência, a perspectiva de fora para dentro. A primeira visão tem tradicionalmente focado em impulsionar uma maior e maior eficiência, enquanto o último é sobre experiências pensativo, integrados e impactantes.

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Um monte de horas de trabalho das pessoas são gastos serviços de refino, produtos ou processos, despir absolutamente tudo o que é considerado desnecessário, a fim de melhorar a eficiência e reduzir custos.

Esta abordagem de dentro para fora é uma armadilha sorrateira, no entanto. Em sua tentativa de melhorar a eficiência, eles às vezes eliminar as partes de seus negócios que apelar para o lado humano de seus clientes - as coisas que lhe interessam, surpresa, prazer, e envolvê-los. E isso pode custar o negócio em termos de experiência do cliente, lealdade e repetir negócios. No final, você deve promover um equilíbrio adequado entre a concepção transações que sejam eficientes e eficazes e reter a humanidade.

No passado, as empresas com foco no produto visto sua função de serviço ao cliente como uma despesa secundário, inconveniente. Cuidar de clientes era apenas um custo de fazer negócios. Estes dias, experiência do cliente tem emergido como um dos poucos diferenciais competitivos sustentáveis ​​nos negócios.

Organizações que oferecem uma excelente experiência do cliente estão prosperando. Não é coincidência que os líderes da indústria, como Zappos, Nordstrom, e Southwest Airlines também são líderes na experiência do cliente! É fácil para as organizações local cujas perspectivas não evoluíram com o tempo.

Estas empresas de dentro para fora são os que vão gaga sobre sua inovação mais recente produto, mas ver as interações com clientes como meras transações. Eles operam em seus termos e horas. Eles lêem a partir de scripts enlatados e política Citação empresa. Eles podem ouvir o cliente falar, mas eles não estão realmente ouvindo. E eles não estão construindo cliente experiences- eles estão matando-os.