Registros de casos em salesforce.com

Porque o registro caso no Salesforce.com Service Cloud é o lugar central para o trabalho de seus agentes de apoio, é importante certificar que você entendeu o registro caso.

Conhecer campos de casos padrão

Como outros objetos, o objeto caso vem com campos padrão fora da caixa. Dê uma olhada em algumas delas para entender o que eles são usados ​​e como você ainda pode personalizá-los para o seu negócio.

Alguns campos de casos padrão incluem

• Nome da conta: Procure a conta para quem o caso é criado.

• Nome de contato: Procure o contacto específico (dentro da conta), para quem o caso é criado.

• Número do processo: Um sistema de numeração seqüencial auto-gerado, servindo como um identificador único para cada caso criado.

• Tipo: Você pode ter diferentes tipos de casos e modificar os valores da lista de opções, dependendo de seus produtos ou serviços.

• Status: Você pode ter diferentes status de caso e modificar os valores da lista de opções, dependendo do seu processo de suporte.

• Prioridade: Você pode classificar seus casos em ordem de prioridade e gerenciar ou atribuí-los em conformidade. Você também pode modificar essas prioridades com base no seu negócio.

• Motivo caso: Existem várias razões pelas quais o caso específico foi criado. Você pode modificar os valores da lista de opções, dependendo do seu negócio, e informar sobre este campo para determinar como melhorar áreas específicas do seu serviço ao cliente.

• Sujeito: Este é o assunto do caso que explica brevemente a questão. Se você usar o Email-to-Case, o assunto do e-mail mapeia a este campo. Se você usar a barra lateral conhecimento ao criar um caso no console, ele irá usar este campo para procurar automaticamente e sugerir artigos relevantes.

• Descrição: Esta é a descrição que explica o assunto do caso e detalha a questão.

• Caso Origem: Você pode usar este campo para identificar onde o caso vem, geralmente por telefone, e-mail ou web. Isto é importante para as empresas que querem ver métricas sobre onde os casos estão vindo e quais os canais de investir mais em.

Video: Caso de éxito implementación Salesforce.com en Telefónica - Avanxo Jun 2011

Personalização de campos de caso e layouts de páginas

Agora que você tem uma boa compreensão sobre os campos de casos que saem da caixa de Service Cloud, olhar para as personalizações básicas desses campos e layouts de páginas para melhor alinhar com o seu negócio.

Video: ¿Qué es Salesforce.com y cómo me puede ayudar?

Você pode modificar os campos de casos padrão ou criar campos de casos personalizados para mapear para o seu processo pessoal.

Para alterar a etiqueta, ou o nome do campo como é exibida para o usuário, vá ao menu de configuração e siga estes passos:

Video: Demostración y descripción general de Salesforce Platform

1. Sob Build, clique na alternância à esquerda de Personalizar.

   Uma lista expandida aparece.

2. Clique na primeira opção, guia Nomes e etiquetas.

   Video: Webinar Reglas de Flujo de Trabajo y Aprobaciones en salesforce.com

   Outra lista expandida aparece.

3. Clique em Renomear Tabs e etiquetas.

   Aqui você verá uma lista de guias e seus nomes de guia padrão em Salesforce. Você pode configurar o padrão de nomenclatura Salesforce e terminologia aqui. Por exemplo, se a sua empresa pretende usar o Request Ticket prazo ou serviço em vez do padrão de casos prazo Salesforce, clique em Editar ao lado de Casos e renomear o rótulo aqui, tanto no singular e no plural. Se o seu novo rótulo começa com uma vogal, como SR, clique na caixa de seleção Inicia vogal de som.

   Abrace a mudança. Demasiadas vezes, as empresas se apegam a velhos termos de sistemas legados. Embora não seja prejudicial a imagem grande, considerar aceitar a terminologia de Salesforce com o seu novo sistema. Isso irá reduzir as dificuldades administrativas, a longo prazo, quando os responsáveis ​​pela sua organização pode facilmente conectar com o ecossistema Salesforce e falam a mesma língua.

4. Clique em Avançar.

   Entre na página de etiquetas novo campo aparece.

5. Digite o que você deseja que o campo padrão a ser chamado no campo vazio (s) próximo ao nome padrão e clique em Salvar.

   Se for o caso, não se esqueça de adicionar um s no campo coluna Plural e clique nos Inicia caixa de seleção vogal som com, como.

   
   Mudar o nome de um campo padrão de casos no Salesforce.

Personalizando suas páginas

Em Service Cloud, se você estiver em empresa ou Unlimited Edition, você pode usar tipos de registro e layouts de páginas para controlar a organização e layout de seus registros. Esta é uma boa maneira de segmentar os campos e os dados que você deseja capturar. Por exemplo, se você quiser ter algumas áreas relacionadas com a RMA ou devolução de produtos em seus casos, mas somente a estes campos para ser mostrado para uma determinada equipe, você pode segmentá-los usando tipos de registro e layouts de páginas.

Além disso, você pode personalizar os campos relacionados com o seu processo de negócio, como o status do caso, para exibir valores de lista de opções diferentes, dependendo do tipo de caso. Por exemplo, você pode ter um tipo de caso para as questões administrativas, tais como dificuldades de login ou problemas de cartão de crédito, um para solicitações de melhoria, e outro para inquéritos mais técnicos. Cada um desses tipos de casos pode ter

tipos de registros únicos e layouts de páginas que exibem diferentes campos e valores, mesmo distintas em campos da lista se eles seguirem os fluxos de processo separado.